Cuántas veces hemos visto a usuarios de Twitter estallar contra una marca, o en Instagram o Facebook. Esto es una crisis en redes sociales y hay que saber cómo gestionarla. Es uno de los puntos que más les preocupa a los clientes, cómo gestionar esos comentarios negativos por parte de sus seguidores.

¿Cómo prevenir una crisis?

Lo primero que tienes que tener en cuenta es que para que una crisis no llega a ser tal, es importante tener un plan de contingencia previsto. No es necesario que el caos se apodere de tu perfil en una red social para tener un plan de actuación, de esta manera el fuego se apagará antes.

Para diseñar un buen plan de contingencia debes enfocarte en el objetivo principal de la estrategia resaltando todos los detalles que son necesarios para cumplir la meta. Ya que esos serán la base para identificar un problema y te permitirán corregirlo más fácilmente. Si tienes un problema en tus redes sociales tienes que actuar rápido sin dejar que el pánico se haga cargo de la situación, es necesario evitar que la crisis se apodere de todo. Muchas veces se usa el sentido del humor y la honestidad para aceptar el error para poder continuar con el plan.

Ten en cuenta que ante un comentario negativo no puedes mirar hacia otro lado. Al igual que respondes de manera agradecida a los comentarios positivos es importante hacerlo con la misma dedicación, o más, con las quejas.

Y lo más importante, por muy irrespetuoso que sea el comentario que te han escrito debes responder educadamente, manteniendo la línea y tono de comunicación adoptado por la marca.

Es necesario hacer ver a los usuarios que los escuchas agradeciendo sus palabras bonitas y prestándoles atención cuando han tenido algún problema que tratarás de solucionar. Utiliza el canal de comunicación más apropiado para cada caso. Por ejemplo, en el caso de Instagram, Twitter y Facebook puedes dar respuesta sobre un comentario indicando que solucionarás la incidencia por mensaje privado. De esta manera el resto de usuarios verán que la marca presta atención a sus clientes y lograrás recuperar la confianza perdida por el cliente afectado.

Es importante escuchar para aprender. Las críticas siempre pueden ser constructivas, te enseñarán dónde estás fallando para mejorar esos aspectos más débiles de tu servicio, además cuando un cliente no ha quedado satisfecho podrás repararlo dándole una respuesta agradable que haga que vuelva a confiar en ti. De los comentarios positivos puedes sacar tus puntos fuertes para así potenciarlos.

Por muy bien atendidos que tengas a tus clientes un comentario negativo puede arruinar esa reputación en la que tanto has trabajado, por lo que es fundamental estar al tanto de lo que pasa continuamente en el entorno digital de la empresa. A veces un usuario no tiene la razón, pero eso no es lo que van a apreciar el resto de seguidores que lean el comentario. Muchos internautas se aprovechan del anonimato que les concede el estar detrás de una pantalla para explotar contra una marca. Por eso es importante que sepamos que los comentarios pueden afectar de manera positiva pero también muy negativamente a la marca o producto y que la rapidez de actuación junto con la dedicación en la respuesta van a mitigar esa crisis.

Veamos unos casos de crisis en redes sociales y cómo las marcas los resolvieron.

Una buena actuación por parte de Pepsi y Mc Donalds, frente a una mala gestión de Air Europa y Nestlé.

Pepsi

Seguro que recuerdas esta campaña que en 48 horas consiguió casi 2 millones de visitas en YouTube, pero a a Pepsi le salió mal la jugada. En el vídeo, Kendall Jenner se quita una peluca rubia y huye de una sesión de fotos para unirse a una manifestación en la calle. El momento más épico del vídeo es cuando la modelo entrega una lata de Pepsi a un policía que, inmediatamente, toma un sorbo y sonríe a sus compañeros. El anuncio fue tachado directamente como “el mejor ejemplo de privilegios económicos entre blancos” y fue juzgado por trivializar serios problemas sociales. De hecho, los memes y las bromas se extendieron por todas las redes sociales. La crisis había comenzado. Pepsi actuó rápido y de manera acertada asumiendo su error.

Mc Donald’s

La empresa norteamericana insultó, vía Twitter, al presidente de los Estados Unidos, Donald Trump. Aunque el tuit fue borrado a los pocos minutos la marca explicó públicamente que se trató de un ataque cibernético o hackeo a su perfil oficial.

Quizás parece un caso irrelevante pero el impacto social y comercial que tuvo McDonalds con este error le permitieron volver a la popularidad, generando interacciones positivas y negativas. Esto no significa que siempre tendrás buenos resultados que aumentarán tus ganancias. Pero si lo vemos desde otro punto de vista al generar interacciones, el beneficio es infinito.

Air Europa

La aerolínea española fue víctima de una serie de denuncias por haber denegado el abordaje a una persona debido a su condición física. Esto generó un número importante de detractores porque en su momento la empresa no atacó el problema y no se molestó en explicar la situación. Con el tiempo la empresa logró mejorar el servicio usando todas las interacciones negativas a su favor.

Netslé

En el año 2010 Greenpeace difundió un vídeo que denunciaba la manera en la que Nestlé elaboraba su producto Kit Kat. Esta organización alegaba que la compañía fabricaba su producto con aceite de Palma de los bosques de Indonesía. El hábitat de una especie de orangután protegida.

La noticia no tardó en expandirse por las redes sociales y las reacciones no se hicieron esperar. La marca no sólo no dio ninguna explicación. En su defecto, eliminó todos los comentarios negativos que había en sus redes sociales respecto al tema y censuró a sus fans en Facebook prohibiéndoles el uso de imágenes de la empresa modificadas con la palabra “killer“. La reacción no se hizo esperar. Y comenzaron a aparecer críticas y comentarios en canales en redes sociales propios de la marca. Pero también en otros espacios que Nestlé no podía controlar.

La marca no supo gestionar bien la situación y el problema no hacía más que crecer y crecer. De hecho, es uno de los ejemplos más claros de crisis en redes sociales mal gestionadas.